Gérer des TI ne veut pas dire dépenser sans compter
Dans bien des entreprises, les gens se plaignent de l’infrastructure informatique mise à leur disposition. Les ordinateurs plantent, les imprimantes n’impriment plus, le réseau est lent, le site Web n’est pas à jour et le document que l’on vient de recevoir par courriel a un virus indélogeable. À qui la faute? Votre personnel technique est dument qualifié, non? Il devrait pouvoir régler ces problèmes! Et en plus, ne vient-on pas justement de dépenser 20 000 $ pour de l’équipement neuf?
Tous ces problèmes, toutes ces interruptions, tous ces investissements de temps et d’argent mal gérés causent des pertes de productivité coûteuses pour votre entreprise.
Si ça peut vous rassurer, vous n’êtes pas seul. Jusqu’à tout récemment, gérer les technologies de l’information signifiait qu’on ne s’occupait que de l’aspect technique du matériel et du logiciel. Bien qu’en toute logique, on peut croire que gérer des TI se limite à s’assurer de la disponibilité des serveurs et du bon fonctionnement des logiciels, un nombre croissant de gestionnaires d’entreprise se rendent compte que ce modèle n’est pas suffisant. En effet, en mettant l’accent sur la technologie uniquement, on oublie bien souvent l’essentiel: ce sont des gens qui, en bout de compte, utilisent cette technologie! À quoi bon alors mettre à jour tous les ordinateurs de la compagnie à la dernière version du traitement de texte si tout un département ne peut l’utiliser parce que les clients avec qui ils font affaires n’ont pas une version compatible? Pourquoi investir des milliers de dollars pour construire un site Web utilisant les toutes dernières technologies à la mode, si la majorité des utilisateurs ciblés sont des gens peu habitués à l’informatique et n’ont donc jamais mis à jour leur navigateur? Comment justifier l’ajout de personnel de soutien technique pour répondre aux appels de vos employés alors que le personnel existant passe déjà plusieurs heures par jour à répondre aux mêmes problèmes de lenteur, tous reliés à un équiment de réseau désuet? Certaines entreprises ont compris que la gestion des TI passe par une notion de services aux utilisateurs plutôt que par la mise en place de technologies à la fine pointe, sans égarts à l’impact sur la productivité, au risque lié au changement, et à l’intégration de ces technologies dans une vision globale de l’entreprise.
Cette approche client dans la gestion des technologies de l’information est plutôt récente. Elle est apparue vers la fin des années 80 alors que l’Office Governement of Commerce du Royaume-Uni publiait une série de livres recensant les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques. C’est ainsi que ITIL (IT Infrastructure Library ou bibliothèque des infrastructures en TI) est né. Ce concept a fait boule de neige et s’est rapidement répandu dans toute l’Europe. Ce n’est que depuis une dizaine d’années par contre que la méthodologie ITIL est apparue en Amérique. Le concept évolue d’ailleurs rapidement: grâce à des contributions d’entreprises de renom telles que Microsoft, Ernst & Young et HP, ITIL en est maintenant à la version 3 et a été adopté en 2007 par l’Organisation internationale de normalisation, qui s’en est inspirée pour développer le standard ISO/CEI 20000.
Quelques exemples concrets de l’implantation d’ITIL au sein d’une entreprise:
- Proctor & Gamble a commencé à utiliser ITIL en 1998, ce qui lui a permis de réduire ses coûts d’opérations de 6 à 8% dans les trois premières années Network World.
- Toujours en 1998, l’Ontario Justice Enterprise a utilisé les méthodologies ITIL pour créer un centre de soutien technique virtuel et a réduit ses coûts en soutien technique de 40% en deux ans et demi Network World.
- L’utilisation d’ITIL à l’Université de Purdue a permi a celle-ci d’implanter un système de gestion informatisé d’une valeur de 73 millions de dollars sans ajouter de personnel supplémentaire ou réduire les services existants Infoworld.
- Tab Limited a profité d’un projet de réorganisation de son infrastructure informatique pour implanter une méthodologie ITIL en 2003. Les résultats ont été probants: réduction de 14% des dépenses opérationnelles incluant une réduction des pannes et une meilleure visibilité des performance de leurs fournisseurs de services Computerworld Australia.
ITIL n’est pas un remède miracle, mais il offre une méthodologie éprouvée qui permet de structurer l’organisation d’un système d’information, la gestion des risques ainsi que la gestion des incidents et des problèmes. De façon plus globale, ITIL permet de maintenir une qualité optimale de ses services informatiques. Finalement, en mettant en lumière l’impact d’une solution informatique sur la productivité des utilisateurs, une gestion des technologies de l’information basée sur les meilleures pratiques telles que ITIL influence directement la rentabilité de votre entreprise, peu importe sa dimension ou son modèle d’affaires.
Il n’est pas nécessaire que votre budget en informatique soit une fatalité qui coûte cher et qui se comptabilise uniquement dans la colonne des dépenses. Je peux vous indiquer comment rentabiliser l’achat de votre nouveau serveur, l’ajout de vos nouveaux employés dans votre département de services techniques, le projet de refonte de votre site Web ou l’embauche de compagnies de services.
Agissez maintenant! Cliquez ici pour me contacter afin d’obtenir plus d’informations sur ce que ITIL peut apporter à votre organisation.
